“Las marcas deben saber mantener relaciones de confianza y duraderas en el tiempo con los consumidores.”

El gerente general de IAB (Interactive Advertising Bureau) Chile, la asociación independiente que promueve las buenas prácticas y el desarrollo del Marketing Digital, hace referencia a la importancia de considerar la experiencia del cliente como una variable para la construcción de marca.

“Sabemos que hoy día que esta dimensión ha cobrado muchísima relevancia, las marcas están tocando a sus audiencias en múltiples canales, y lograr que toda la experiencia sea fluida y satisfactoria, debe ser un esfuerzo central para todas las marcas”, señala el experto, elegido en dos oportunidades por Mktg Best como el mejor directivo gremial de marketing. Reconoce que esta dimensión viene a profundizar la propuesta de valor de una marca, su identidad y el propósito que las mueve. De esta manera se logra un estudio más completo de las marcas, las instituciones y los negocios.

Para el gerente general de IAB Chile, el marketing hoy necesita la mejor información respecto de la experiencia y valor que se le esté entregando a los consumidores en cada una de las etapas de la relación con ellos. “Desde una perspectiva general del MKTG, todo esfuerzo conducente a tener mejor información y data es una muy buena noticia, más aún cuando esta información indaga entre otros parámetros sobre experiencia como una variable de construcción de marca”, concluye Saavedra.

-En momentos donde la confianza ha ido decayendo y los clientes exigen más de las instituciones y las marcas, ¿Es la experiencia hoy un elemento clave para conectar efectivamente con las audiencias?

Dicho de otra manera, aquellas marcas que no han definido como prioritaria la experiencia que le ofrecen a sus consumidores, están arriesgando por completo su estrategia de crecimiento y consolidación. No están cumpliendo con una las premisas centrales del marketing -las otras dimensiones claves que se deben considerar-, que es construir relaciones de confianza y duraderas en el tiempo con los consumidores.

- ¿Cuál crees que será el mayor valor para la industria un estudio respaldado por una consultora de negocios y mercados (BBK Group), una consultora de opinión pública y mercados (Criteria) y un medio de comunicación (Diario Financiero)?

Me parece muy interesante que una agencia consultora, una consultora de opinión pública y mercados y un medio de comunicación como DF, desarrollen este estudio orientado a entender  mejor como están operando variables como la vigencia de la marca, en un contexto cambiante y desafiante como el que vivimos hoy en chile, desde perspectivas muy concretas, cuál es (y si es visible) la propuesta de valor, la identidad marcaria, el propósito y por supuesto, la experiencia que entrega a sus consumidores y cómo correlaciones impactan el valor de una marca determinada.

- ¿Cuál es la necesidad que tiene el marketing digital para poder leer correctamente lo que las marcas necesitan en cuanto a la experiencia de usuario?

En este punto no hay una distinción de lo digital sobre lo off line o los canales tradicionales. Los puntos de contacto aumentaron y se diversificaron significativamente a partir del uso de los diferentes canales digitales disponibles. Las variables de experiencia, cumplimiento y fluidez en la relación son super importantes y sensibles, los consumidores han demostrado un alto nivel de autonomía en la toma de decisión, pero también niveles muy bajos de confianza y lealtad por lo que este tipo de estudios cobra mucho sentido y pertinencia en el marco industrial en que nos encontramos.